Kundenberater-Kodex Zufriedenheit macht sich bezahlt

„Nur wenn die Kunden zufrieden sind, kann es den Banken auf Dauer gut gehen“, sagt Manfred Weber, geschäftsführender Vorstand des Bankenverbands. Er gehe davon aus, dass die Privatbanken die Leitlinien umsetzten. Aus kartellrechtlichen Gründen könne der Verband das aber nicht vorschreiben.

Laut Weber sollen bankinterne Stellen überprüfen, ob die Standards umgesetzt werden. Dass diese Bankmitarbeiter nicht unabhängig sind, sieht er nicht als Problem. Eine Überprüfung durch externe Stellen, etwa eine Art Finanz-TÜV, lehnte Weber ab: "Beim Produkt-TÜV sehe ich nicht, wie der Vogel fliegen soll."

Im Zuge der Finanzkrise ist die Beratung der Banken enorm in die Kritik geraten. Neubundesbankvorstand Thilo Sarrazin sorgte unlängst mit der Aussage "Man muss den Leuten sagen: Glaube keinem Bankberater" für Aufregung. Mit den Leitlinien versucht der Bankenverband auch, den politischen Druck abzumildern. Politiker wie Verbraucherministerin Ilse Aigner (CSU) überlegen, wie sie die Anleger besser schützen können.

Nach den Leitlinien sollen die Produkte danach ausgesucht werden, ob sie für Privatkunden geeignet sind. Es soll ein Anlegerprofil erstellt und dem Kunden mitgegeben werden. Das ist aber in vielen Banken heute schon üblich. Die Produktinformationen sollen leicht verständlich werden.

Neu ist, dass bei der flexiblen Vergütung der Bankmitarbeiter die Zufriedenheit der Kunden und die Nachhaltigkeit der Geschäftsbeziehung Niederschlag finden sollen. Die Kunden sollen darauf hingewiesen werden, dass sie sich im Streitfall an den neutralen Ombudsmann wenden können. Weber betonte, dass einige Banken schon Kundenbeiräte hätten.

1. Bei der Vermögensanlage sollen die Banken die Bedürfnisse und die finanzielle Situation des Kunden in den Mittelpunkt stellen.

2. Bevor die Banken neue Finanzprodukte zum ersten Mal anbieten, sollen sie in einem gesonderten Prozess prüfen und bewerten, inwieweit diese für Privatkunden geeignet sind

3. Ob ein von der Bank zentral ausgewähltes Finanzprodukt zu einem Kunden passt, soll in einem Beratungsgespräch individuell geklärt werden.

4. Bei der flexiblen Vergütung ihrer Mitarbeiter sollen sich Banken künftig auch nach der Kundenzufriedenheit und der Dauer der Kundenbeziehung.

5. Die Bank soll gemeinsam mit dem Kunden ein Anlegerprofil erstellen. Dieses soll dem Kunden eine Überprüfung der Beratungs- und Informationsgrundlage der Bank ermöglichen.

6. Die Banken sollen eine angemessene Qualifikation ihrer Kundenberater gewährleisten.

7. Leicht verständliche Produktinformationen sollen die Kunden über die Eigenschaften, Chancen, Risiken und Kosten der angebotenen Anlageinstrumente ausgewogen aufklären.

8. Die Banken sollen ihre Arbeitsabläufe regelmäßig auf die Wahrung der Kundenbelange überprüfen.

9. Die Banken sollen Verbraucher aktiv auf die Möglichkeit eines außergerichtlichen Schlichtungsverfahrens hinweisen, wenn Meinungsverschiedenheiten bestehen.

10. Die Banken nehmen sich vor, zu einer Verbesserung der Allgemeinbildung hinsichtlich wirtschaftlicher und finanzieller Zusammenhänge beizutragen.