OTS: Deutsches Institut für Service-Qualität / Studie: Direktbanken 2019 / ...

OTS: Deutsches Institut für Service-Qualität / Studie: Direktbanken 2019 / ...
24.04.2019 09:02:40

Studie: Direktbanken 2019 / Konditionen nicht durchweg attraktiv -

Zwei Unternehmen mit Serviceurteil "sehr gut" - Comdirect Bank ist

Testsieger

Hamburg (ots) - Für einen guten Service ist nicht automatisch eine

Bankfiliale vor Ort nötig - einige Direktbanken zeigen eine

ausgezeichnete Kundenorientierung, etwa am Telefon oder bei

E-Mail-Anfragen. Unterschiede gibt es auch bei den Konditionen, wobei

die Tagesgeld-Zinsen fast immer für Kundenfrust sorgen. Das zeigt die

aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches

neun große Direktbanken getestet hat.

Gesamtergebnis "befriedigend"

Der Aspekt Sicherheit, insbesondere in puncto

Legitimationsverfahren, schneidet erfreulich positiv ab, dagegen

fallen die Leistungen im Bereich Service und vor allem bei den

Konditionen deutlich ab. Insgesamt erzielen die untersuchen

Direktbanken nur ein befriedigendes Ergebnis.

Kostenfreies Girokonto, Depot ohne Grundgebühr, Option der

kostenlosen Tilgungsänderung bei Baudarlehen - auf den ersten Blick

bieten die Direktbanken in vielen Produktbereichen kundenfreundliche

Standards. Im Detail spiegeln die Konditionen aber die aktuelle

Finanzmarktlage wider - zu Ungunsten der Verbraucher. So beträgt die

Guthabenverzinsung bei Tagesgeldkonten im besten Fall 0,2 Prozent -

die meisten Institute verzinsen das Geld bei dieser populären

Anlageform mit mickrigen 0,01 Prozent. Ein Kostenfaktor stellen auch

die Ordergebühren dar: Je nach Ordervolumen kassiert die teuerste

Direktbank im Einzelfall mehr als das Dreifache gegenüber dem

günstigsten Anbieter.

Service mit Verbesserungspotenzial

Beim Service am Telefon, per-Mail und im Internet bieten immerhin

zwei Direktbanken sehr gute Leistungen; insgesamt schneidet die

Branche hier befriedigend ab. Während die Internetauftritte in puncto

Informationswert und Nutzerfreundlichkeit mehrheitlich überzeugen,

zeigen sich an der Hotline und per E-Mail Defizite: Die Mitarbeiter

gehen selten individuell auf das Kundenanliegen ein und Auskünfte

fallen nicht immer vollständig aus. Positiv: Fachfragen werden im

Test fast ausnahmslos korrekt beantwortet.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für

Service-Qualität: "Für Verbraucher, die keinen Wert auf persönliche

Filialservices legen, sind Direktbanken mit ihren kostenlosen oder

günstige Basisleistungen oft attraktiv. Es lohnt aber ein genauer

Blick. Beim Service wie bei den Konditionen, vor allem im Bereich

Brokerage, gibt es teils große Unterschiede."

Die besten Direktbanken

Testsieger ist die Comdirect Bank mit dem Qualitätsurteil "gut".

Im Service zeigt das Unternehmen eine sehr gute Leistung. Am Telefon

beraten die souveränen Mitarbeiter strukturiert und inhaltlich

verständlich. E-Mail-Anfragen werden zügig, kompetent und sehr

freundlich beantwortet. Der nutzerfreundlich gestaltete

Online-Auftritt bietet einen hohen Informationswert und hilfreiche

Finanz- und Rechnertools. In puncto Konditionen fällt unter anderem

der bonitätsunabhängige Zinssatz beim Ratenkredit positiv auf.

1822direkt nimmt den zweiten Rang ein, ebenfalls mit einem guten

Gesamtergebnis. Am Telefon und per E-Mail erhalten die Kunden

korrekte und vollständige Auskünfte; die E-Mail-Antworten sind gut

auf den Kundenbedarf zugeschnitten. Zudem ist der Informationsgehalt

des strukturierten Internetauftritts im Anbietervergleich am

höchsten. Für Baufinanzierungen bietet die 1822direkt zum

Testzeitpunkt mit den niedrigsten Effektivzins an.

Rang drei belegt DKB Deutsche Kreditbank. Das Unternehmen

überzeugt mit den insgesamt besten Konditionen; selbst

Tagesgeld-Anlagen werden im Gegensatz zur Konkurrenz noch in

erwähnenswerter Höhe verzinst. Zudem bietet die DKB die größte Anzahl

an sicheren Legitimationsverfahren, darunter auch das sehr sichere

HBCI-Verfahren mit Chipkarte und Lesegerät.

Auch den Testsieg in der Sonderauswertung "Brokerage Direktbanken"

sichert sich die Comdirect Bank (Qualitätsurteil: "gut"), die im

Anbietervergleich mit dem besten Service und den drittbesten

Konditionen überzeugt. Die Plätze zwei und drei belegen 1822direkt

vor der Norisbank, beide ebenfalls mit einem guten Gesamtergebnis.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete neun bedeutende

Direktbanken, die über ein breites Produktportfolio verfügten. Der

Service wurde bei jedem Anbieter anhand von je zehn verdeckten

Telefon- und E-Mail-Tests, zehn Prüfungen der Internetauftritte durch

geschulte Testnutzer sowie einer detaillierten Inhaltsanalyse der

Websites geprüft. Die Analyse der Konditionen umfasste die

Produktbereiche Zahlungsverkehr, Brokerage, Tagesgeld, Ratenkredit

und Baufinanzierung. Gegenstand der Analyse der Sicherheit im

Internet waren die unterschiedlichen TAN-Verfahren, zusätzliche

Sicherheitsvorkehrungen und Sicherheitsgarantien der Banken. Die

Datenerhebung in den Bereichen Konditionen und Sicherheit erfolgte

über offizielle Unternehmensanfragen (Datenstand: 01.03.2019). In

einer separaten Auswertung wurden die Online-Broker unter den

Direktbanken betrachtet. Auch hier umfasste die Analyse drei

Bereiche: Service, Brokerage-Konditionen und Sicherheit im Internet.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das

Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das

Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck

unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Rund

1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die

Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte

Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem

Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Dem Verbraucher

liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine

Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für

das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für

Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien

und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum

Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut für

Service-Qualität

OTS: Deutsches Institut für Service-Qualität

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Pressekontakt:

Martin Schechtel

Tel.: +49 (0)40 / 27 88 91 48-20

E-Mail: m.schechtel@disq.de

www.disq.de

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