"Die klassischen Banken haben einen Vertrauensvorschuss auf ihrer Seite, auf dem sie jetzt schnell aufbauen müssen, um auch künftig relevant für ihre Kunden zu sein", sagte EY-Partner Ulrich Trinkaus am Montag in Frankfurt. Allgemein bröckelt das Image der Branche der Studie zufolge: 37 Prozent der Befragten Deutschen gaben an, ihr Vertrauen in die Kreditwirtschaft sei in den vergangenen zwölf Monaten gesunken, bei elf Prozent ist es gestiegen. Schlechter schneiden die Banken nur in den Augen der Italiener und Spanier ab.

EY befragte weltweit 52.000 Bankkunden, davon mehr als 2000 in Deutschland. Für drei Viertel von ihnen ist die Hausbank immer noch der erste Ansprechpartner in Finanz-Angelegenheiten. Nicht-Banken wie Versicherer oder Kreditkartenunternehmen, aber auch technikgestützte Finanzdienstleister ("FinTechs") - sind in Deutschland nur für sechs Prozent die Nummer eins. Weltweit gilt das schon für 15 Prozent. Besonders schlecht sehen die deutschen Banken im internationalen Vergleich aus, wenn es darum geht, auf individuelle Bedürfnisse der Kunden einzugehen. Das sehen nur 18 Prozent der Befragten gegeben, weltweit sind es 34 Prozent.

Die Erreichbarkeit - vor allem über Filialen - ist für die Deutschen das wichtigste Argument für die Wahl ihrer Hausbank. Dennoch haben im vergangenen Jahr 28 Prozent ihre Zweigstelle seltener aufgesucht. "Ich glaube, wir werden noch lange Filialen sehen, aber wir werden weniger davon sehen - und sie werden anders aussehen", sagte Trinkaus. Bei Online und Mobile Banking sind die Deutschen reservierter als der weltweite Durchschnitt. Nur 28 Prozent nutzen Smartphone oder Tablet für Bankgeschäfte, weltweit ist es fast jeder Zweite. Geringer als in Deutschland ist der Anteil nur in der Schweiz. Das liege auch am Angebot der deutschen Banken, das als unzureichend wahrgenommen wird. "Sie müssen schnell reagieren, wenn sie keine Abwanderungswelle zu Nicht-Banken und Direktbanken erleben wollen", sagte der EY-Experte.

rtr