€uro: An der Umfrage zu Deutschlands bester Bank haben über 80.000 Menschen teilgenommen. Was brennt den Bankkunden am meisten auf den Nägeln?

Marcus Schad: Viele sind verunsichert. Unsere Studien zeigen, dass die Themen bei den jeweiligen Kundengruppen unterschiedlich sind.

Was sind denn die häufigsten Sorgen?

Ältere fragen sich: Wird meine Filiale geschlossen? Wie soll ich meine Bankgeschäfte machen? Ist das Online-Banking sicher? Wer gerade gebaut hat fragt sich: Wie stark steigen die Bauzinsen? Wie lange kann ich mir meine aktuelle Baufinanzierung noch leisten. Und ganz besonders wichtig ist vielen die Frage: Was wird aus meinem Erspartem? Und auch die Kündigungswellen bei einigen Instituten, lässt viele sich fragen, wann es denn bei ihnen so weit ist.

Obwohl Themen wie Strafzinsen und steigende Gebühren bei den Kunden für Unmut sorgen, wechselten laut der Umfrage gerade einmal 4,5 Prozent in den vergangenen zwölf Monaten ihr Girokonto. Wie passt das zusammen?

Das hat mehrere Gründe. Lassen Sie mich auf drei kurz eingehen: Erstens, der vermutete Aufwand eines Wechsels bindet die Kunden förmlich. Wechsel im großen Stil wird es erst dann geben, wenn Kunden entsprechende positive Erlebnisse etwa hinsichtlich der Einfachheit haben. Aber dies wird noch ein paar Jahre dauern, so wie es auch Jahre gedauert hat, bis Menschen ihren Stromanbieter gewechselt haben.

Ist das Gros der Bankkunden hierzulande also einfach ein bisschen faul?

So pauschal kann man das nicht sagen, denn ein weiterer meiner drei Punkte, deretwegen die Kunden nicht wechseln, ist die Rolle der Hausbank. Wer eine Immobilie über eine Bank finanziert, kehrt ihr nicht einfach den Rücken.

Und der dritte Grund?

Wir Menschen sind Gewohnheitstiere und scheuen das Ungewisse. Vielleicht ist die neue Bank noch schlechter als die alte.

Wird sich die Debatte um Kontogebühren und Strafzinsen sich durch die steigenden Zinsen, die viele im Laufe dieses oder des nächsten Jahres erwarten, von selbst erledigen?

Negativzinsen sind bei den Kunden ein sensibles Thema. Die Deutschen sind Weltmeister im Sparen - dafür bestraft zu werden, stößt auf wenig Verständnis. Grundsätzlich gehen wir aber davon aus, dass sich die Strafzinsen bei entsprechender Zinsentwicklung von selbst erledigen. Die ersten Institute haben dies ja bereits angekündigt. Bei den Kontogebühren gehen wir aktuell davon aus, dass sie mittelfristig nicht gesenkt werden. Ohne entsprechende Marktentwicklungen wie neue Mitbewerber, Einnahmen aus Geschäften, die neben dem Bankgeschäft gemacht werden, werden die Institute das Rad nicht zurückdrehen.

Welche Verhaltensmuster haben sich im bei den Kunden im zweiten Corona-Jahr etabliert?

Die Akzeptanz digitaler Features hat zugenommen. Unterschiedliche Studien zeigen, dass Mobile Banking und das kontaktlose Bezahlen für die Deutschen selbstverständlicher geworden sind. Die Institute werden diese Entwicklung gezielt nutzen und immer mehr Leistungen auf die Kundinnen und Kunden etwa mithilfe von Selbstbedienungsterminals übertragen. Die Kunden werden damit zunehmend zur verlängerten Werkbank der Institute.

Sind aus Ihrer Sicht durch die Pandemie geförderte Entwicklungen wie Videoberatung, kontaktloses und bargeldloses Bezahlen kundenfreundlich oder nutzen sie eher den Banken, um Kosten zu sparen?

Selbstverständlich versuchen die Banken ihre Kosten zu optimieren. Und dies ist auch nicht per se negativ zu bewerten. Wenn dies mit einer weiteren kostenfreien Kontooption einhergeht, ist das ja auch ein Vorteil. Die entscheidende Frage ist, erkennen die Kunden für sich einen zusätzlichen Nutzen und wird diese Entwicklung von den Kunden angenommen. Kontakt- und bargeldloses Bezahlen hat sich ja bei immer mehr Menschen durchgesetzt. Bei der Videoberatung wird die Akzeptanz langsamer sein. Das liegt auch noch immer an den technischen Voraussetzungen, denn schnelles Internet gibt es längst nicht überall in Deutschland.