Wer in der Bankenbranche das Wort "Eigengewächs" definieren will, findet in Marion Höllinger ein Paradebeispiel. Die Niederbayerin hat vor über 30 Jahren eine Banklehre bei der damaligen Bayerischen Hypotheken- und Wechselbank begonnen und ist seitdem ihrem Arbeitgeber treu geblieben. Inzwischen ist die 50-Jährige in der Vorstandsetage des HVB-Towers in München angekommen. Hier gilt sie als die Hoffnungsträgerin fürs Privatkundengeschäft. Während andere Banken hohe Werbeprämien an potenzielle Neukunden ausschütten, versuchen Höllinger und ihre Leute auf die Kunden zu hören. Über Monate hinweg wurden Kunden befragt und neue Ideen getestet.

Die HVB wächst vor allem beim Geschäft mit Privatkunden beständig und gilt als ein Gewinnbringer für die italienische Mutter Unicredit. Das liegt auch daran, dass die Bank früher als andere ihr Filialnetz auf nun 300 Zweigstellen reduziert hat. Im Gegenzug konnten HVB-Kunden als die ersten auch außerhalb der klassischen Öffnungszeiten mit ihrem Berater via Video telefonieren.

Nun ist Höllinger den nächsten Schritt gegangen und hat ein kostenloses Depot auf den Markt gebracht. Die Idee dahinter: Die HVB soll die einzige Bankverbindung ihrer Kunden sein und nicht nur eine von vielen. Im Gespräch mit €uro am Sonntag erklärt die Bankmanagerin, warum sie Beratung durch Menschen so wichtig findet und gleichzeitig ein Fan künstlicher Intelligenz ist.

€uro am Sonntag: Frau Höllinger, die Hypovereinsbank bietet seit Neuestem ein kostenloses Onlinedepot. Will Ihre Bank eine Onlinebank werden?

Marion Höllinger: Nein, sicher nicht, wir bleiben eine Bank mit Filialnetz, die man über alle möglichen Kanäle erreichen kann. Wir wollen eine Omnikanal-Bank sein.

Andere Banken sind das doch auch.

Sie erreichen andere Banken vielleicht auch im Netz, in der Filiale, per Chat, Telefon und so weiter. Wir haben all diese Möglichkeiten aber konsequent und komplett miteinander vernetzt. Unser neues Smart Depot ist jetzt ein weiterer Baustein, in unserem Angebot, mit dem unsere Kunden bei uns alles aus einer Hand bekommen und zwar zu einem guten Preis.

Was kostet bei Ihnen die Order?

Pro Trade werden 0,25 Prozent der gehandelten Summe, mindestens aber 8,90 Euro, in Rechnung gestellt.

Ein Kampfpreis ist das nicht, eher gehobenes Mittelfeld. Ihr Angebot liegt preislich bei denen von Wettbewerbern wie Comdirect, Consors und ING.

Genau da wollen wir auch aktuelle und künftige Kunden ansprechen. Das kostenlose Onlinedepot und ein zumindest attraktiver Transaktionspreis bringt uns hier in eine neue Marktposition. Wir wollen nicht die Günstigsten im Wertpapiergeschäft sein, aber das volle Programm bieten.

Warum sollen die Kunden dieser Banken denn ausgerechnet zur Hypovereinsbank kommen?

Einige unserer Kunden haben bei uns ein Girokonto, ihr Depot aber noch zum Beispiel bei einer Onlinebank. Wir bieten nun eine sehr bequeme Alternative: Alle, die bei uns ein Konto haben, sollen möglichst wenig "Arbeit" mit ihren Geldangelegenheiten haben und alles aus einer Hand bekommen.

Also gilt das Angebot doch nur für alle, die bereits bei Ihnen ein Konto haben?

Nein, das Smart Depot beinhaltet automatisch auch ein ebenso kostenloses Verrechnungskonto und steht auch Neukunden und somit allen offen.

Wen sprechen Sie mit dem neuen Depot denn vor allem an?

Neben unseren Kunden im Bestand, die möglicherweise bei einer anderen Bank ein Depot unterhalten, insbesondere die digital affinen sogenannten Selbstentscheider, also alle, die bereits wissen, wie sie ihr Geld anlegen wollen und auch mal einen Beratungsbedarf haben.

Der Selbstentscheider, der dann doch einen Rat braucht, klingt nach einen Widerspruch. Um welche Themen geht es da in den Gesprächen?

Unsere Testphasen haben gezeigt, dass es da um alle möglichen Fragen gehen kann. Das kann eine Baufinanzierung sein oder ganz praktische Dinge, etwa wie man seinen Freistellungsauftrag richtig stellt, aber auch die Frage, wie man jetzt sein Depot aufstellt.

Wie soll man sich aktuell verhalten?

Philip Gisdakis, unser Chefanlagestratege, macht hierzu immer wieder Podcasts, schreibt Publikationen und gibt im Rahmen von Online-Events Tipps. Derzeit rät er zu länger laufenden Anleihen und dazu, erst im Herbst wieder verstärkt auf Aktien zu setzen.

Dann sollten die Mitarbeiter vor Ort nicht nur zur Vorsorge oder Baufinanzierung beraten können, sondern auch Anlageprofis sein.

Das brauchen sie nicht. Wir können jederzeit Experten aus der Zentrale oder größeren Filialen in einer Videokonferenz live zuschalten.

Was kostet die Beratung?

Wenn Sie alle Trades und Depotumschichtungen selbst online machen, fällt für die Beratung kein zusätzlicher Preis an.

Was bleibt für Sie dabei hängen?

Die Kundenbeziehung. Wir wollen, dass unsere Kunden alle ihre Geldangelegenheiten bei uns regeln. Und je mehr sie bei uns machen, desto günstiger werden im Zuge unseres Kundenvorteilprogramms die Preise, das praktizieren wir beim Girokonto schon lange.

Wie viele Kunden wollen Beratung?

Das ist schwer zu beziffern. Meine Erfahrung ist, dass dies von der Komplexität des Themas abhängt, das die Kunden beschäftigt.

Wie werden die Voicebots, die sie 2021 eingeführt haben, angenommen?

Inzwischen werden etwa ein Drittel unserer Anfragen über den Sprachcomputer beantwortet. Die künstliche Intelligenz kann inzwischen bei 485 unterschiedlichen Fragestellungen weiterhelfen und es werden immer mehr. Vor einem halben Jahr waren es noch 300.

Sprechen wir irgendwann nur noch mit Maschinen und nennen das Beratung?

Nein, ich denke eher, dass einfache Fragen, etwa "Wie setze ich einen Stoppkurs?" oder "Was sind die Extras beim Exklusivkonto?" vom Roboter beantwortet werden, komplexe Fragen etwa zur Altersvorsorge, der Depotstruktur oder zur Baufinanzierung werden weiterhin Menschen beantworten.

Welche Rolle spielte Corona dabei?

Die Pandemie war ein Katalysator, der viele Neuerungen, die sich angebahnt hatten, noch einmal beschleunigt hat.

Auch die persönliche Beratung?

Die auch. Ein Großteil der Gespräche findet inzwischen in Form einer Videokonferenz statt. In der Pandemie haben auch ältere Menschen die Scheu vor der Technik verloren. Wer mit den Enkeln zoomt, will das auch mit seiner Bank tun.

Die Inflation und die steigenden Zinsen machen vielen Menschen Sorgen. Mit welchen werden Sie am häufigsten konfrontiert?

Der Beratungsbedarf ist riesig und geht durch alle Bereiche des Privatkundengeschäfts. So fragen sich Menschen, bei deren Immobilienkredit die Zinsbindung ausläuft, was sie tun sollen. Andere fragen sich, wann es wieder Zinsen aufs Festgeld gibt, und wieder andere fragen, ob sie investiert bleiben sollen.

Was raten Sie Kreditnehmern, die bald eine Anschlussfinanzierung brauchen?

Wer sich gegen steigende Zinsen absichern will, kommt um ein Forwarddarlehen nicht herum. Und wenn sich die Kunden entschieden haben, raten wir, abhängig von der Restlaufzeit, eher zu langen Zinsbindungen.

Die Bundesbank warnt immer wieder vor möglichen Immobilienblasen. Befürchten Sie Kreditausfälle?

Viele Bestandskunden bei uns haben bereits seit geraumer Zeit mit 20 oder 30 Jahren Zinsbindung finanziert und somit auch noch einen ordentlichen Puffer eingebaut, sollte es einmal finanziell eng werden. Die meisten Kunden bei uns haben sehr genau kalkuliert, was sie sich leisten können und handeln sehr rational.

Auch heute noch? Einige Makler berichten bereits, dass es wegen der steigenden Zinsen eine Art Panikkäufe gibt.

Das sehe ich noch nicht. Es ist vielmehr ein Thema, dass viele Menschen - auch wegen der hohen Inflation - ein Haus oder eine Wohnung kaufen wollen und kurzfristig nichts finden.

Wie können sich diese Leute, die kaufen oder bauen wollen, aber noch nichts gefunden haben, niedrige Zinsen sichern?

Hier erleben Bausparverträge eine Renaissance. Sie bieten aktuell die Möglichkeit, sich niedrige Zinsen für die Zukunft zu sichern.

Bausparer haben aber niedrige Sparzinsen und hohe Abschlusskosten.

Das stimmt, aber bei einer Baufinanzierung über eine sechsstellige Summe kann ein Zins, der nur 0,2 oder 0,3 Prozentpunkte höher ist, viele Tausend Euro ausmachen kann. Da lohnt es sich zu rechnen.

Die Sparkassen schlagen bereits Alarm, die Kunden könnten nicht mehr sparen, weil bei vielen das Geld gerade so reicht, den Lebensunterhalt zu bestreiten. Wie sieht das bei der HVB aus?

Das Sparverhalten unserer Kunden hat sich bis jetzt nicht wesentlich geändert. Es fließt inzwischen ein noch größerer Anteil des Gelds in Wertpapiersparpläne und hier geht das meiste in ETFs.

Werden Ihre Kunden vorsichtiger?

Zum Teil, viele wissen, dass die Makroökonomie großen Einfluss auf die Finanzmärkte haben wird. Andererseits raten wir Kunden, die mit Wertpapiersparplänen zum Beispiel fürs Alter vorsorgen, investiert zu bleiben, denn ihr Anlagehorizont ist noch lang genug, Phasen niedriger Kurse abzuwarten.

Und Sie selbst?

Ich rechne nicht mit einer klassischen Rezession. Die Energiepreise werden vieles teurer machen, aber ich hoffe, dass unsere Industrie einerseits Wege findet, mit weniger Energie auszukommen, und der Ukraine-Krieg andererseits bald ein Ende findet. Ich selbst setze in jeder Marktsituation meine Anlagevorhaben fort, da sich Preisschwankungen über die Zeit glätten und günstig Nachkaufen bei ETFs oder Fonds sich aus meiner Sicht am Ende auch lohnen sollte.

Vita:

Die Kundenversteherin

Marion Höllinger war schon immer nah am Kunden. Los ging es, als sie 1991 ihre Banklehre bei der Bayerischen Hypotheken- und Wechselbank in Eggenfelden begann. Sie leitete immer wieder Filialen oder Filialnetzwerke, bis sie im August 2021 in den Vorstand des Privatkundengeschäfts berufen wurde.