Im Mittelpunkt der Untersuchung stand der digitale Service, der mit 50 Prozent in die Gesamtwertung einfloss und die Ergo Group Aktiengesellschaft zum Gesamtsieger machte. Das in Düsseldorf ansässige Unternehmen, das dieses Jahr erstmalig teilnahm, punktet u.a. damit, dass sowohl auf der Webseite als auch auf WhatsApp, Facebook und Instagram ein Live-Chat angeboten wird - mit einem leibhaftigen Berater! Keine Selbstverständlichkeit. Insgesamt bieten überhaupt nur sieben Unternehmen einen Chat an, und lediglich in vier Fällen findet die Kommunikation mit einem Menschen statt.

Außerdem können Kunden der Ergo einen Schaden nicht nur telefonisch oder per E-Mail melden, sondern auch auf der Webseite oder via App. Auch ein Produktabschluss ist online möglich, und darüber hinaus bietet das Unternehmen eine Vielzahl von Apps mit einer großen Bandbreite an Funktionen an. So können Kunden beispielsweise Namen, Anschrift, Zahlungsweise und Bankverbindung eigenständig ändern. Und auch Vertragsanpassungen sind möglich.

Gesamturteile von "sehr gut+" bis "ausreichend"


Neben Ergo erreichen in der Gesamtwertung, in die außerdem die Sicherheit mit 20 Prozent und der Kundenservice mit 30 Prozent einfließen, drei weitere Versicherer die Bestnote "sehr gut +". Die Württembergische erobert Platz zwei, die Allianz landet auf Platz 3, und an vierter Stelle reiht sich die Axa ein.

Dabei zeigt sich das Feld breit gestreut. Neben viermal "sehr gut +" wurde dreimal "gut" und viermal "befriedigend" vergeben. Als einziger Testteilnehmer nur ein "ausreichend" erzielt ausgerechnet der Online Versicherer Adam Riese, der auch beim digitalen Service nur Letzter wird. Im Bereich Kundenservice landet das Unternehmen auf dem vorletzten Platz (Note "ausreichend"). Nur im Bereich Sicherheit schneidet das erst 2017 gegründete Start-up mit "gut" ab, kommt aber auch nur auf Rang sieben.

Insgesamt fließen 200 Einzelkriterien in den Test ein. Erhoben wurden die Daten sowohl über direkte Befragungen der Versicherungsunternehmen als auch über sogenannte Mystery-Calls und -Mailings, bei denen die Tester anonym wie normale Kunden agierten und Anfragen stellten. Im Zeitraum von August bis November 2021 fanden insgesamt 288 Kundenkontakte statt.

Digitaler Service: Vier Anbieter mit Bestnote, einer mangelhaft


Zu den getesteten Kriterien der wichtigsten Einzelkategorie in diesem Test gehörten u.a. das Angebot von Live-Chats, sowohl auf der Webseite als auch auf weiteren Plattformen, die Möglichkeit einer Videoberatung und die Bereitstellung von Dokumenten zum Download. Des Weiteren wurde beispielsweise betrachtet, ob Apps zur Verfügung gestellt werden und welche Funktionen diese erfüllen. Aktuell - der Corona-Situation geschuldet - wurde auch bewertet, ob es hierzu Informationen auf der Website gibt.

Betrachtet man den digitalen Service separat, zeigen sich die Unterschiede zwischen den einzelnen Anbietern noch deutlicher als in der Gesamtwertung. Zwar gibt es auch hier viermal "sehr gut +", aber eben auch ein "mangelhaft", mit dem sich, wie bereits erwähnt, Adam Riese zufriedengeben muss. Zwar wirbt das Unternehmen mit der Aussage: "In Deinem Kundenportal hast Du immer und von überall alle Unterlagen im Blick, kannst Anpassungen selbst vornehmen und in nur wenigen Minuten einen Schaden per Text- oder Spracheingabe melden." Die Tester betrachten den digitalen Service von Adam Riese aber als "insgesamt ausbaufähig". Wobei die meisten Punkte dadurch verloren gingen, dass das Unternehmen keine einzige App anbietet und die Kunden so nur über den persönlichen Bereich auf der Website agieren können.

Apropos App: Hier zeigen sich auch bei den Unternehmen viele Unterschiede, die sie anbieten. Der Upload von Dokumenten sowie das Einreichen von Unterlagen via App ist zwar bei allen Versicherungen möglich, allerdings gibt es diese Funktionen bei der Debeka, der Generali und der HanseMerkur nicht für alle Versicherungsbereiche. Vertragsanpassungen können überhaupt nur in drei Apps durchgeführt werden (ERGO, Getsafe und Württembergische Versicherung). Und auch die Veränderung von persönlichen Daten ist nur bei wenigen Apps möglich. Nur vier Versicherer ermöglichen eine Änderung des Namens, und eine Änderung der Bankverbindung kann nur bei sechs der elf getesteten Apps durchgeführt werden.

Die meisten Funktionen bietet die App der Württembergischen, die insgesamt 17 der 18 abgefragten Funktionen enthält. Auf Platz zwei folgt Gesamt- und Kategoriesieger Ergo, die 14 der Funktionen anbietet.

Erstmalig im Test: Sicherheit


Erstmalig hat des DKI in diesem Jahr in einer eigenen Kategorie darauf geschaut, welche Sicherheitsvorkehrungen die Versicherer zum Schutz ihrer Kunden getroffen haben. Dabei wurden sowohl die Apps als auch der persönliche Bereich auf der Website betrachtet. Testkategorien waren u.a. das Login-Verfahren, die Passwortlänge und notwendige Daten zur Registrierung.

Sieger in dieser Kategorie, in der ebenfalls vier Anbieter mit "sehr gut +" abschnitten, wurde die Allianz, gefolgt von Württembergischer Versicherung, Ergo und Signal Iduna. Drei Anbieter kamen nur auf eine ausreichende Bewertung: HDI, HanseMerkur und Generali.

Kundenservice: Nur ein Teilnehmer top


Auch in der letzten Testkategorie Kundenservice steht das Münchner Versicherungsunternehmen Allianz ganz oben und erreicht hier sogar als Einziges die Topbewertung. Ganz unten landet hier Getsafe. Das ebenfalls noch junge Unternehmen, das erst 2020 eine eigene Versicherungslizenz beantragt hat, setzt voll auf die App. Aber beispielsweise am Telefon wirkten die Mitarbeiter, neben denen von HDI, am wenigsten hilfsbereit. Insgesamt werden in dieser Kategorie die Informations- und Servicequalität der Anbieter via Hotline und E-Mail sowie der Internetauftritt und die Social-Media-Präsenz bewertet.

Positiv fällt dabei auf, dass via Hotline die Fragen der Tester in knapp 99 Prozent der durchgeführten Telefonate mindestens teilweise zufriedenstellend beantwortet wurden. Jedes Unternehmen wurde hierzu acht Mal kontaktiert. Bei E-Mail-Anfragen war dies allerdings nur noch in 78 Prozent der Kontaktaufnahmen der Fall.

Umfrage: Mehr Kritiker als Fürsprecher


Zusätzlich zu seinem Test führte das DKI in diesem Jahr auch eine Umfrage unter den Kunden der teilnehmenden Unternehmen durch. Dabei zeigte sich, dass bei allen Versicherern die Anzahl der Kritiker die der Befürworter übertrifft. Unter Kritikern versteht die Untersuchung Kunden, die bei der Bewertung von Aussagen auf einer Skala von eins bis zehn höchstens sechs Punkte vergeben.

Allerdings kamen in der Befragung nur vier Unternehmen auf so viele Stimmen, dass detailliert ausgewertet werden konnte. Diese vier erreichten alle mindestens ein "sehr gut". Am zufriedensten mit ihrem Anbieter zeigten sich dabei die Kunden der Württembergischen Versicherung. Die Zweitplatzierte im Gesamtranking und in den Kategorien "Digitaler Service" und "Sicherheit" erhielt u.a. sowohl bei den Funktionen der Website als auch beim E-Mail-Kundenservice die größte Zustimmung. Außerdem stimmten ihre Kunden am häufigsten der Aussage zu, dass ihre Daten sicher seien.

So wurde gewertet: