TEST

"Der Ball liegt auf dem Elfmeterpunkt"

07.05.2021 15:25:00

Jedes Jahr testet Euro in Deutschlands größtem Bankentest die Geldhäuser der Republik. Marcus Schad, Inhaber des Sozialwissenschaftlichen Instituts Schad (SWI), dessen Mitarbeiter Banken via Telefon, E-Mail und in Videoberatungen auf den Zahn gefühlt haben, erklärt worauf Bankkunden sich künftig einstellen müssen.

Euro: Herr Schad, was war die größte Überraschung im Test für Sie?


Marcus Schad: Leider gab es keine große Überraschung. Befürchtungen traten ein.

Welche denn?


Die Kundenbewertungen haben sich in Befragung deutlich verschlechtert. Die Servicequalität hat insgesamt abgenommen. Preise sind gestiegen. Kontomodelle wurden teurer. Das Leistungsfeld der Anbieter ist breite geworden. Eine kleine Überraschung gab es aber dennoch: Die gute Servicequalität von Check24 hat uns überrascht. Für ein Unternehmen, das erst vor kurzem in diesem Bereich aktiv ist, konnte es sich positiv profilieren.

Haben Sie den Eindruck, die Banken sind durch die Pandemie digitaler geworden?


Der Druck digitaler zu werden, war aufgrund des Kostendrucks der Banken schon vor der Pandemie groß. Er hat sich durch die Pandemie weiter erhöht. Persönliche Kontaktpunkte, wie beispielsweise ein Filialbesuch sind weggefallen. Sie mussten ersetzt werden. Das Mobile Banking ist deshalb noch wichtiger geworden. Gleichzeitig haben die Kunden aufgrund fehlender Alternativen erfahren und gelernt, wie digitales Banking funktioniert. Die Kundenakzeptanz ist deutlich gestiegen. Die Pandemie hat den Banken in diesem Kontext stark in die Karten gespielt. Self-Services werden weiter zunehmen. Die Institute sind gefordert, diese einfach und aus Kundensicht sehr bequem zu gestalten. Denn: Die Digitalisierung bestehender Services verstärkt die Gefahr, dass Dienstleistungen austauschbar werden.

Wie waren die Erfahrungen der Tester?


Die Kundenerlebnisse waren insgesamt weniger positiv. Die Zufriedenheit hat abgenommen. Es war festzustellen, dass die Pandemie die Banken vor große Herausforderungen stellt. Wartezeiten bei Telefon, E-Mail und Video haben sich stark verlängert. Lösungsqualität, Zuverlässigkeit und Freundlichkeit haben sich verschlechtert. Die Servicequalität hat gegenüber den Vorjahren abgenommen.

Viele Banken haben ihre Bemühungen bei der Videoberatung verstärkt, wird diese die Beratung vor Ort langfristig komplett ersetzen?


Die Digitalisierung und die damit häufig verbundene Kosteneinsparung wird diesen Trend sicherlich verstärken. Videoberatungen nehmen aktuell in unterschiedlichen Branchen an Bedeutung zu. Kurzum: Die Verbraucher lernen mit diesem Medium umzugehen. Die Kundenakzeptanz ist aus unterschiedlichen Gründen noch nicht stark ausgeprägt: Fehlende technische Voraussetzungen (Videotechnik, Internetgeschwindigkeit), kritische Einstellung zu Videoberatungen.

Sprechen wir mit unserem Bankberater künftig nur noch via Bildschirm?


Ob Videoberatungen die persönliche Beratung vor Ort oder zu Hause beim Kunden vollständig ersetzen wird, hängt entscheidend vom Geschäftsmodell der Banken und den jeweiligen Zielgruppen ab. Grundsätzlich sind wir der Meinung, dass das persönliche Gespräch auch auf längere Sicht nicht komplett durch Videogespräche ersetzen wird. Wesentliche emotionale Aspekte, die für Kundenerlebnisse und Profilierung im Markt notwendig sind, können damit nicht erfüllt werden.

Es scheint fast so als würden einige Banken die Pandemie und ihre Folgen nutzen, um ihre Filialen zu schließen. Wie sehen Sie das?


Viele Institute hatten mit der Reduktion der Filialanzahl schon vor der Pandemie begonnen. Aus Kostengründen hätte dieser Trend sicherlich stärker ausfallen müssen. Befürchtete negative Kundenreaktionen und Imageverlust haben dies wohl verhindert. Jetzt ziehen und zogen auch die Regionalbanken stärker nach. Filialschließungen finden statt. Der Ball liegt auf dem Elfmeterpunkt. Die Institute nutzen diese Chance.

Das Gros der Kunden scheint, laut der €uro-Umfrage, nach wie vor wenig bereit zu sein, die Bank zu wechseln. Sind die Beharrungskräfte bzw. ist die Bequemlichkeit so groß?


Trotz der gesetzlichen Kontowechselhilfe und digitaler Unterstützungen der Banken ist die Wechselbereitschaft nicht stark ausgeprägt. Bequemlichkeit gepaart mit Ungewissheit sind hier die wesentlichen Beharrungskräfte. Die Kunden können nicht abschätzen, wieviel Aufwand wirklich hinter einem Bankwechsel steckt. UND: Sie tun sich schwer, der neuen Bank zu vertrauen. Werden die bisherigen Leistungen und Konditionen auch in Zukunft bestand haben? Sind die Leistungen wirklich besser? Fehlende Transparenz der Kontomodelle hat hier einen Einfluss. Noch lässt die Gewohnheit und der geringe Kundenschmerz die unzufriedenen Kunden bei ihren Banken verweilen. Im Zeitablauf wird die Bereitschaft zu wechseln weiter zunehmen: Die Prozesse werden noch einfacher. Die Zahl der positiven Erfahrungsberichte aus dem Bekannten- und Freundeskreis und in den Medien werden weiter zunehmen. Entwicklungen aus der Strombranche werden sich hier grundsätzlich widerspiegeln. Auch dort hat die Quote der Wechselnden stark zugenommen.

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