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DKI-TEST

Digitale Champions: Versicherungen - diese Anbieter überzeugten im Test

Digitale Champions: Versicherungen - diese Anbieter überzeugten im Test

WKN: 840400 ISIN: DE0008404005 Allianz

226,75 EUR
0,85 EUR 0,38 %
14.01.2022 - 21:55
08.12.2020 06:54:04

Eine Versicherung abschließen heißt oft: viel Papierkram. Das muss nicht sein. Denn immer häufiger lässt sich eine Police auch digital abwickeln. Wie die Anbieter dabei aufgestellt sind, hat das Deutschen Kundeninstituts (DKI) in einem Test mit 10 Versicherungen untersucht. Von Isabell Walter

Im Mittelpunkt des Tests standen der digitale Service und die jeweilige App der Versicherung. Kriterien waren beispielsweise die Zufriedenheit mit dem Kundenservice, wie schnell die Versicherungen auf E-Mail-Anfragen reagierten oder auch der Internetauftritt, sowie die Präsenz in sozialen Medien. Im Bereich App wurden die angebotenen Funktionen der Anwendung bewertet. Diese wurden nach Kriterien wie Weiterempfehlungsbereitschaft, der Kundenzustimmung, dass die Daten sicher sind, oder dem Angebot und den Funktionen der Apps überprüft. Bei beiden Bereichen stand insbesondere die Perspektive der Bestandskunden im Fokus. Insgesamt flossen in die Umfrage 3.161 Kundenstimmen ein.



Digitaler Service im Test


Im Bereich digitaler Service führt die HUK-Coburg mit der Note "sehr gut" und einer Gesamtwertung von 92,3 von maximal 100 Leistungspunkten das Ranking an. Ebenfalls "sehr gut" schnitten die Debeka und die Allianz ab. Als "gut" wurden die Versicherungen CosmosDirekt, R+V Versicherung, Signal Iduna, AXA und DEVK bewertet. Die Schlusslichter im Bereich digitaler Service mit der Note "befriedigend" waren die Württembergische Versicherung und die HDI.

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Getestet wurden verschiedene Funktionen: Beispielsweise können Kunden bei allen Versicherungen über den persönlichen Bereich ihre Anschrift und Bankverbindung ändern. Auch der Name kann mit Ausnahme der CosmosDirekt in allen persönlichen Bereichen geändert werden. Ein Wechsel der Zahlungsweise über den persönlichen Bereich ist mit AXA, HDI, HUK Coburg und R+V Versicherungen nur bei vier Anbietern über den persönlichen Bereich möglich. Den Zahlungstag können lediglich Kunden der Allianz über den persönlichen Bereich ändern. Insgesamt beinhalten die persönlichen Bereiche der Allianz und AXA die meisten der 17 angefragten Funktionen. Kunden können hier unter anderem ihre persönlichen Daten ändern, einen Schaden melden, Unterlagen einreichen oder die Beitragszahlung stoppen. Die wenigsten Funktionen bietet der persönliche Bereich der DEVK.

Insgesamt acht von zehn Versicherungen bieten Videoberatung an. Doch auch hier schneiden nicht alle Anbieter gleich gut ab. Bei der Signal Iduna und der Württembergischen Versicherung muss beispielsweise extra eine Videokonferenz-Plattform installiert werden. Bei AXA, Debeka und Signal Iduna fällt negativ auf, dass auf den jeweiligen Internetauftritten keine Informationen über den Service vorhanden sind. Reduzierte Informationen waren bei der HDI und der Württembergischen Versicherung verfügbar. Lediglich die R+V Versicherung informierte umfassend über die angebotene Videoberatung.

Was die Beantwortung von E-Mails anging, so warteten die Tester im Schnitt drei Tage, sechs Stunden und 30 Minuten auf eine Rückmeldung. Bei CosmosDirekt hatten die Kunden mit durchschnittlich 18 Stunden und vier Minuten die kürzeste Wartezeit. Den längsten Atem mussten die Kunden der Allianz beweisen. Im Durchschnitt meldeten sich die Berater erst nach sieben Tagen, 18 Stunden und 41 Minuten bei den Testern. Überhaupt eine Rückmeldung von den getesteten Versicherungen erhielten die Kunden auf 83 Prozent der versendeten E-Mails. Signal Iduna reagierte nur auf fünf der acht Anfragen und bildet damit das Schlusslicht. Sieben Versicherer melden sich bei jeweils einer Anfrage nicht zurück. Kein einziger der Versicherer reagierte auf alle E-Mails. Mit einer Note von 2,1 sind die Kunden im Schnitt jedoch zufrieden mit dem E-Mail-Service ihrer Versicherung.



Apps im Test


Auch bei den getesteten Apps hatte die HUK-Coburg mit der Note "sehr gut" die Nase vorn. Insgesamt erreicht der Versicherer 102,6 Punkte. Auch hier wurden maximal 100 Leistungspunkte vergeben. Der höhere Wert ergibt sich aus erfüllten Bonuskriterien. Ebenfalls mit "sehr gut" schlossen AXA, Signal Iduna und Cosmos Direkt den Test der App ab. Mit der Note "gut" konnten auch Allianz, Debeka, R+V Versicherung und Württembergische Versicherung bei ihren Kunden punkten. Eine Bewertung von lediglich "befriedigend" erreichten DEVK und HDI.

Positiv fällt auf, dass alle zehn Versicherer eine App für die Betriebssysteme iOS und Android anbieten. Mit acht Apps können Kunden ihre Dokumente fotografieren, hochladen und einreichen. Bei der CosmosDirekt ist dies allerdings nur bei der Hausratversicherung möglich. Die Kunden können hier ihre Wertgegenstände fotografieren und hochladen. Eine Schadensmeldung via App ist mit AXA, CosmosDirekt, Debeka, Signal Iduna und Württembergische Versicherung bei insgesamt fünf Anbietern möglich. Die Apps der DEVK und HDI bieten im Vergleich die wenigstens Funktionen. Von 18 abgefragten Funktionen sind hier jeweils nur drei möglich. Mit einer Gesamtnote von 2,1 sind die Kunden überwiegend zufrieden mit den angebotenen Apps. Allerdings gaben im Durchschnitt mehr als 40 Prozent der Kunden an, keine Beurteilung abgeben zu können. Dies könnte damit zusammenhängen, dass sie die Apps nicht nutzen.



Testsieger: HUK-Coburg


Den ersten Platz im Test Digitale Champions belegte die HUK-Coburg mit der Gesamtnote "sehr gut" und insgesamt 97,4 von 100 erreichten Punkten. Insgesamt hat die HUK-Coburg besonders mit ihrer hohen Kundenzufriedenheit gepunktet. Beim digitalen Service bietet der Versicherer zehn der 17 abgefragten Funktionen an. Im Vergleich schnitt die HUK-Coburg damit gut ab, allerdings sind insgesamt sechs Versicherer mit mehr Funktionen ausgestattet. Bei der HUK-Coburg kann der Kunde beispielsweise über den persönlichen Bereich seine Verträge einsehen, diese anpassen oder auch persönliche Daten ändern. Auch eine Schadensmeldung ist über den persönlichen Bereich möglich.

Überzeugt hat auch die Internetseite: Sie ist übersichtlich, klar strukturiert und selbsterklärend aufgebaut. Auf den gängigen Social-Media-Plattformen Facebook und Instagram ist die HUK-Coburg ebenfalls vertreten. Auf der Facebook-Seite können Kunden den Versicherer unter anderem auch via Eintrag in die Chronik oder persönliche Nachricht kontaktieren. Dort wird in der Regel innerhalb eines Tages geantwortet. Ähnlich schnell geht der Kontakt via E-Mail. Im Schnitt warteten Tester hier 21 Stunden 35 Minuten auf eine Rückmeldung - im Vergleich die zweitniedrigste Wartezeit. Die Servicemitarbeiter reagierten dabei auf sieben der acht gestellten Fragen. Lediglich die Qualität der Antworten scheint ausbaufähig: Auf drei Rückmeldungen erhielten die Tester keine inhaltliche Antwort auf die Frage.

Obwohl die Funktionen der HUK-Coburg-App nicht so umfassend sind wie die des persönlichen Bereichs, konnte der Versicherer auch hier punkten. Kunden der HUK-Coburg können sich über die App ihre Vertragsdaten anzeigen lassen, ebenso wie Dokumente über die App abfotografieren, hochladen und einreichen.

Die Top 3


Auf dem 2. Platz folgt Signal Iduna ebenfalls mit der Gesamtnote "sehr gut" und 88,2 von 100 erreichten Punkten. Die Signal Iduna überzeugte besonders im Bereich der App mit dem 3. Platz und der Note "sehr gut". Beim digitalen Service schnitt die Signal Iduna mit "gut" ab und erreichte den 6. Platz.

Den 3. Platz im Gesamtranking erreichte AXA mit der Note "sehr gut" und 88,1 von 100 Punkten. Die AXA punktete im Bereich der App mit dem 2. Platz und der Note "sehr gut". Beim digitalen Service erreichte AXA mit der Note "gut" den 7. Platz.

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